Comment ca se passe quand mon vol est annulé? Quels sont mes droits en cas d'annulation ?
Vous apprenez que votre vol est annulé en arrivant à l’aéroport ou alors pour les plus chanceux, la compagnie aérienne a pu vous en informer à l’avance.
L’annulation d’un vol compromet très souvent la totalité des vacances.
L’Union Européenne – en adoptant le règlement N°261/2004 du 11 février 2004 qui spécifie des règles communes d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas d’annulation d’un vol – a souhaité protéger les passagers contre les aléas d’un vol commercial.
Lorsque votre vol est annulé, la compagnie aérienne peut vous devoir une indemnisation.
Tous les vols sont ils concernés par l'indemnité ?
Hélas non, le vol doit respecter certaines conditions mais plutôt larges. Les vols annulés concernés par l’indemnisation correspondent à :
- Tous les vols qui partent de France, quelle que soit la compagnie, même en cas d’escale ou de correspondance.
- Tous les vols qui arrivent en France en provenance d’un pays européen (pays de l’Union Européenne, Suisse, Norvège, Islande), quelle que soit la compagnie, même en cas d’escale ou de correspondance.
- Tous les vols qui arrivent en France si la compagnie aérienne est une compagnie de l’Union Européenne, même en cas d’escale ou de correspondance.
A savoir : les pays de l’Union Européenne : Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède.
La compensation : remboursement ou nouveau vol
Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers votre destination finale dans des conditions de voyage comparables (mêmes prestations à bord, même classe, etc.) et évidemment sans paiement supplémentaire.
Vous avez alors le choix :
- Si vous souhaitez prendre le prochain vol proposé par la compagnie aérienne, elle est obligée de prendre en charge les rafraîchissements, la restauration, 2 communications et les frais d’hôtel et de transfert entre l’hôtel et l’aéroport si le départ a lieu le lendemain.
- Si vous ne souhaitez ou ne pouvez pas prendre le prochain vol proposé par la compagnie, elle doit vous rembourser le prix du billet dans les 7 jours francs, sans aucune démarche supplémentaire de votre part.
Et le dédommagement pour vol annulé ?
L’indemnisation pour vol annulé est une indemnité supplémentaire. Autrement dit, même si vous avez opté pour le remboursement du billet, vous avez le droit à l’indemnisation. Cette indemnisation est un dédommagement pour les désagréments que l’annulation de votre vol vous aura causés, donc elle est bien différente du remboursement.
Les indemnisations prévues par le règlement européen en cas de retard à l’arrivée de 3 heures ou plus et de refus d’embarquement sont également dues en cas d’annulation (arrêts de la CJUE du 19 novembre 2009, affaires C-402/07 et C-432/07, et du 23 octobre 2012, affaires C-581/10 et C-629/10).
L’indemnisation dépend de la longueur du vol :
- Jusqu’à 1500 kilomètres : 250 €
- De 1500 à 3500 kilomètres : 400 €
- Plus de 3500 kilomètres : 600 €
Attention : le montant de l’indemnisation pour l’annulation de votre vol peut être réduite de moitié si la compagnie aérienne vous propose un nouveau vol. Dans cette hypothèse, la nouvelle heure d’arrivée ne doit pas dépasser l’heure d’arrivée prévue du vol annulé :
- de 2 heures, pour un vol de 1500 kilomètres ou moins,
- de 3 heures, pour un vol de plus de 1 500 kilomètres dans l’Union européenne (UE) ou pour un vol de 1 500 à 3 500 kilomètres hors UE,
- de 4 heures pour un vol de plus de 3 500 kilomètres (hors UE).
Si la nouvelle heure d’arrivée ne correspond pas, vous avez le droit à l’indemnisation complète pour vol annulé.
Afin d’obtenir cette indemnisation, vous devez envoyer votre réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception à la compagnie aérienne. L’adresse est indiquée dans un document qui doit vous être remis lorsque le vol est annulé.
Annulation de voyage à l'avance, comment ca marche ?
La compagnie aérienne peut échapper à vous devoir l’indemnité si elle vous prévient suffisamment à l’avance, autrement dit :
- 2 semaines au moins avant le départ
- entre 7 jours et 2 semaines avant le départ si on vous propose un vol de remplacement partant moins d’1h plus tôt et arrivant moins de 4h avant l’heure d’arrivée prévue
- moins de 7 jours avant le départ si on vous propose un vol de remplacement partant moins d’1h plus tôt et arrivant moins de 2h avant l’heure d’arrivée prévue.
Comment se faire rembourser un billet d'avion non remboursable ?
S’il est non remboursable cela veut dire que l’annulation a été initiée par le voyageur et non la compagnie aérienne. Une annulation par une compagnie aérienne est toujours remboursable si elle entre dans certaines conditions.
Il est des cas où les billets sont non remboursables et leur montant est d’ailleurs plus compétitif.
La seule possibilité de se faire rembourser un billet d’avion à priori non remboursable serait de faire appel, dans les meilleurs délais, à son assurance « moyen de paiement » ou à l’assurance souscrite au moment de l’achat billet.
Vol annulé : la compagnie aérienne peut-elle refuser l’indemnisation ?
Malheureusement, oui.
Comme on l’a vu précédemment, si la compagnie vous prévient assez à l’avance, elle peut échapper à l’indemnisation.
En complément, le droit à une indemnisation n’est pas possible en cas de circonstances exceptionnelles (par exemple, une tempête de neige, une grève des contrôleurs aériens, des troubles politiques graves, une catastrophe naturelle etc.). En effet, la compagnie aérienne peut invoquer ce genre de circonstances extraordinaires pour vous refuser la protection.
En revanche, il est de jurisprudence constante de la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) que les problèmes techniques entraînant l’annulation ou le retard d’un vol ne constituent pas des « circonstances extraordinaires » susceptibles d’écarter la responsabilité de la compagnie aérienne (arrêt de la CJCE du 19 novembre 2009).
A savoir : la compagnie aérienne vous doit l’indemnisation si l’annulation provient d’une grève de son personnel.
Si la compagnie refuse l’indemnisation ou que vous n’êtes pas satisfaite du montant obtenu ou de leur réponse, il faut adresser un recours auprès de la Direction générale de l’avion civile. C’est ici : recours DGAC
A retenir :
- Face à un vol annulé, un passager choisit soit le remboursement du billet soit de prendre un autre vol proposé par la compagnie.
- L’indemnisation pour une annulation de vol est plafonnée et est une indemnité supplémentaire au remboursement du billet.
Votre vol est retardé ?
Si votre vol est retardé, il existe d’autres recours. C’est à lire ici : Vol en retard, quels sont vos droits ?
Votre valise est abîmée ou perdue ?
Votre valise peut arriver à destination mais vous pouvez avoir la mauvaise surprise de le trouver endommagé. Que faire ? Par ici la réponse : Valise abîmée, quels sont vos droits ?
Et malheureusement, votre bagage peut ne jamais arriver. Dans cette situation, comment faire ? Réponse ici : Valise perdue, quels sont vos droits ?
A savoir :
Si vous possédez une Protection Juridique, celle-ci peut s’occuper de toutes ces démarches. Contactez-la pour déclarer cet incident avec votre valise abîmée.