Vous récupérez une valise abîmée, faisons le point sur vos droits
Après un vol, vous avez la très mauvaise surprise de retrouver votre valise abîmée. Votre bagage tout neuf arrive complètement déchiré sur le tapis roulant. Ou vous voyez bien arriver votre valise … mais il manque une roue.
Vous vous rappelez comment les valises sont balancées dans les avions. Vous maudissez la compagnie aérienne mais à part ça, que faire ?
La compagnie aérienne est obligée de vous indemniser si votre bagage enregistré et en soute est endommagé. L’indemnisation que vous allez recevoir dépend de la convention applicable au vol que vous avez pris. C’est soit la convention de Montréal soit la convention de Varsovie.
Valise abîmée, que dit la loi ?
Une compagnie aérienne est responsable de votre valise à compter du moment où vous la déposez sur le tapis d’enregistrement. Cette responsabilité court jusqu’au moment où vous la récupérez après votre vol. La Convention de Montréal du 28 mai 1999 l’indique très clairement « le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés ».
Lorsque votre bagage est endommagé, la compagnie aérienne est donc responsable. Elle vous doit une indemnisation. Cette indemnisation dépend de la convention qui s’applique au vol (Convention de Montréal ou Convention de Varsovie).
Cette réglementation ne concerne que la valise en soute. Le bagage cabine est sous la responsabilité du passager.
Que faire quand ma valise arrive abîmée ?
Il faut évidemment le signaler à la compagnie aérienne avec laquelle vous avez voyagé pour obtenir une indemnisation.
Vous devez vous rendre directement au comptoir de la compagnie aérienne à l’aéroport. La compagnie vous remettra un constat d’irrégularité avec un numéro de dossier. La compagnie aérienne vous demande souvent vos étiquettes de bagage, et votre billet d’avion.
Il faut ensuite déposer une réclamation pour obtenir une indemnisation. Pour cela, vous vous rendez sur le site internet de la compagnie aérienne et vous remplissez un formulaire. Vous pouvez également envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception. Si vous avez fait réparer votre valise, il faut joindre à votre réclamation la facture de réparation. Prenez des photos de votre valise que vous devrez joindre également à votre réclamation.
A savoir : certaines compagnies aériennes proposent de faire une déclaration téléphonique en appelant le service client en cas de bagage endommagé. Il est toujours conseillé de garder un écrit (question de preuve !). Donc préférez plutôt le formulaire ou le recommandé avec accusé de réception pour être tranquille.
Pour obtenir l’indemnisation d’un bagage endommagé, vous devez faire votre réclamation dans un maximum de :
- 7 jours si la Convention de Varsovie s’applique à votre vol
- 3 jours si la Convention de Montréal s’applique à votre vol
Attention, après ce délai, vous ne pourrez plus réclamer d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne !
A savoir : vous pouvez contacter votre assurance « moyen de paiement » (liée à votre carte bancaire) qui peut vous indemniser si vous avez payé votre vol et vos biens avec votre carte bancaire.
Quelle indemnité je peux obtenir ?
L’indemnisation due par la compagnie aérienne est fixée en DTS (droits de tirage spéciaux) et est plafonnée en fonction des conventions qui s’appliquent à votre vol.
- La compagnie aérienne est européenne
C’est la convention de Montréal qui s’appliquera : vous pourrez obtenir 1 131 DTS soit 1 391 € maximum.
- La compagnie aérienne n’est pas européenne
Il faut distinguer 2 cas.
- Si votre vol dépend de la Convention de Montréal, vous pourrez obtenir 1 131 DTS soit environ 1 391 € maximum.
- Si votre vol dépend de la Convention de Varsovie, l’indemnisation est plafonnée à 19 DTS par kg de bagage, soit environ environ 23,40 € par kg.
Bien entendu, si le contenu de votre bagage n’a pas été abîmé, seule une indemnité sur la valise elle-même vous sera proposée.
Concernant le remboursement de la valise, il vous sera souvent proposé un dédommagement forfaitaire. Vous êtes libre de le refuser mais alors la compagnie vous demandera un devis de réparation ou un certificat d’irréparabilité accompagné de la facture de la valise ou d’un devis pour une valise similaire.
Si vous réalisez une « déclaration spéciale d’intérêt » lors de l’enregistrement de vos bagages (en payant une somme supplémentaire évidemment), vous pourrez augmenter le plafond d’indemnisation de la compagnie aérienne. Dans ce cas, la compagnie aérienne devra vous indemniser de la somme déclarée.
La compagnie aérienne refuse de vous indemniser ?
Lorsque la compagnie aérienne refuse de vous indemniser pour votre valise abîmée ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage si la compagnie aérienne a signé la Charte de Médiation (vous pouvez trouver l’information dans les Conditions Générales de la compagnie aérienne ou vous pouvez demander directement à la compagnie). Pour saisir le médiateur c’est ici : Saisir le médiateur
Enfin, vous pouvez également saisir directement les tribunaux (pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, il s’agit du tribunal de proximité ou du tribunal judiciaire et pour un litige supérieur à 10 000 €, il s’agira du tribunal judiciaire)
A savoir :
Si vous possédez une Protection Juridique, c’est elle qui va s’occuper de toutes ces démarches. Contactez-la pour déclarer cet incident avec votre valise abîmée.
Et si la valise est perdue ?
Malheureusement, votre valise peut ne jamais arriver. Dans ce cas, comment faire ? Nous vous disons tout ici :
Comment réduire les risques de retrouver votre valise endommagée ?
Il est bien évidemment impossible d’être certain à 100 % de récupérer votre valise intacte mais il existe quelques astuces :
- Placer les objets fragiles dans votre bagage à main
- Protéger votre valise avec les films plastiques proposée à l’aéroport ou avec une housse spéciale
- Prenez votre valise en photo avant de la remettre à l’enregistrement
A retenir :
- La compagnie aérienne est responsable de votre valise de l’enregistrement à sa récupération sur le tapis roulant.
- Si vous récupérez votre bagage endommagé ou abîmé, la compagnie aérienne vous doit une indemnisation qui dépend de la Convention qui s’applique à votre vol.
- Vous avez entre 3 et 7 jours pour adresser votre réclamation.